Respostas

Embora pareça uma tarefa simples, escrever um email deve ter em conta algumas regras para que a mensagem chegue de forma eficiente aos destinatários. Chris Marriot, presidente da Acxiom Digital (Eastern Region) enumera alguns dos erros mais frequentes:

1. Demasiado texto!

As pessoas não gostam de ler online, pelo menos não gostam de ler muito. A tendência é focarem-se na mensagem principal do email e ignorar tudo o resto. A abordagem para escrever um email deverá ser exactamente esta, tentar resumir o máximo possível para não cansar o leitor/cliente. Desta forma, a taxa de resposta será de certeza superior.

2. Quem disse que eu li o seu último email?

De facto, é possível saber se abri ou não o email, o que leva a pensar que o devo ter lido ou não.

Imaginemos que estamos a enviar uma série de emails que funcionam em corrente, ou seja, para entender a mensagem do email actual era necessário ter lido o email anterior. Neste caso deve-se incluir sempre uma ponte, uma referência ao email anterior para que o cliente que não o leu possa entender a mensagem actual.

3. Eu até me preocupo, mas não tanto assim!

Não devemos abusar da nossa relação com os clientes enviando emails de parceiros ou emails do género "ajudem-nos com o seguinte". Este tipo de emails que nos pedem ajuda para votar nisto ou naquilo ou mesmo assinar petições raramente se convertem em resultados. O cliente aceitou criar uma relação de negócio e por isso não pretende mais nada para além disso. Estes emails são vistos como inoportunos e podem até "azedar" a relação. O mais certo será ver a taxa de "unsuscribe" disparar em muito pouco tempo.

4. Parem de me enviar emails para a minha mulher

Muitas empresas teimam em tentar encontrar os endereços electrónicos fazendo associação com endereços físicos. Chama-se a este processo de "Email Appendig", o qual permite encontrar endereços electrónicos através do cruzamento de 2 bases de dados distintas, uma com endereço físico e outra com endereços electrónicos. O problema é que normalmente num endereço físico vivem várias pessoas e portante existem várias contas de email, correndo o risco de enviar emails para o destinatário errado.

Apesar deste ser um óptimo meio para aumentar a lista de "opt-in" (aderir à newsletter), deve-se ter o cuidado de dar sempre a hipótese ao destinatário para alterar o seu endereço electrónico ou mesmo para fazer "opt-out" (desistir da newsletter).

5. Não me enviem por favor emails de serviço ao consumidor que dizem "Não responda a este email"

Já é bastante habitual utilizar softwares de processamento de encomendas que, ao enviarem emails de confirmação, incluem sempre a mensagem "No Reply". O objectivo é tentar prevenir que a caixa de correio do serviço ao cliente não seja bombardeada por mensagens de auto-reply como os "out-of-office" e outras. Acredita-se que forçar as pessoas a copiarem o endereço de email em vez de clicarem no botão "Responder" garante que o serviço ao consumidor só receba email enviados genuinamente. Outro desafio é o facto de alguns sistemas mais antigos não poderem ser tão facilmente modificados de forma a que o endereço "reply to" seja diferente do endereço "from".

No entanto, o sistema de redirecionamento SMTP pode muito bem ser preparado de forma a transformar mensagens de um software de processamento de encomendas e ter o endereço "reply to" alterado para o serviço ao consumidor. Um bom sistema de tratamento e emails pode ser configurado para diferenciar respostas geradas automaticamente pelo sistema das respostas realmente originadas pelo feedback ao serviço ao consumidor, assegurando que o cliente tenha uma experiência mais agradável e o serviço ao consumidor não é bombardeado de mensagens indesejadas.